在團體旅行的快樂背後，領隊不經意的關心是不可或缺的。從事故發生時的應對到觀光中的小小建議，我們採訪了久保田朋子 (久保田朋子)，這位在130個國家擁有20年導遊經驗的資深導遊，給我們留下了深刻的印象。我將接近「真不愧!」的背面。
導遊是“藝人”。為了讓旅行更加愉快
-特別關註團體旅行的是什麽?
「最有意識的是“按名稱打電話給客戶”。最初也有很難記住的事情，但是現在幾乎都能記住了。我自己不喜歡被稱為“導遊”。正因為如此，我也想用名字稱呼客人。
此外，當發生事故時，我們總是嘗試共享信息。例如，飛機延誤。『它會立即飛行，一個小時後，還是尚未確定?』 ......對於等待的客戶，我認為不了解情況是最緊張的。所以我一定會在我知道的範圍內逐一告訴你。
重要的是“不要做牆壁”。一切都是為了讓溝通更容易調用名稱和正確解釋。這樣的話客人也可以輕松地提問」
-如果你是一個容易提問的導遊，我很感激!
「我盡量和客人一起行動。一起吃飯，等飛機的時候也打招呼，盡量向大家均勻地打招呼。難得一起去遠方，希望你玩得開心。
我認為領隊必須是某種藝人。怎樣才能給客人留下“愉快的回憶”，我一直在一邊思考一邊工作」
無論如何，速度就是生命。即使出現問題也要積極應對
-團體旅行中經常發生什麽樣的麻煩?
「經常有取消和飛機延誤等。在這種情況下，它已經是與時間的遊戲。在我理解的那一刻，我會移動『稍後說明，所以我先去辦理轉賬手續!』。總之，即使是1秒也必須盡快應對。
常見的情況......。僅今年就經歷了兩次。重新購買機票，必要時安排酒店和膳食。稍微遲到的話馬上就會排長隊，所以總之排在第一位，盡量不讓客人等待。」
―― 飛行機以外でのトラブルについてはいかがですか？
海外旅行といえば、長い旅になると思いますが、体調不良などはよくありますか。
「もちろんあります。体調不良で病院に行くケースもあります。専門的なことは私では対応できないので、ご希望があれば医療通訳を手配します。
トラブルが発生したときは冷静に回避しつつお客さんの不安を取り除くのも私たちの仕事。最終的には『楽しい旅行だった』と思ってもらえるように、最善をつくします」
―― 特に大変だったトラブルは？
「飛行機に搭乗しようとしたお客さまが、予約から落ちていたことがありました。搭乗間際に『今日はオーバーブックで乗れない』と言われて、本当に驚きましたね。結局2時間ほど粘って交渉し、なんとか乗せてもらいましたが……。
とにかく“お願い”することも大切です。上手にコミュニケーションをはかっていくと、意外となんとかしてくれるものです（笑）。お願いの仕方が大切だと思います」
逐一消除不安，更好地享受團體旅行吧!
-沒有團體旅行經驗的顧客經常感到什麽樣的焦慮?
「出發前有時間通過電話通知您，但當時我經常被問到『我是第一次團體旅行，沒關係嗎?』。他們會說，‘我在，我沒事。’」
―― 特におひとりさま参加は緊張されそうですね。
「そうですね。その場合は、同じくおひとり参加のお客さまをさりげなく引き合わせて、『この方もおひとり参加なんですよ。ご一緒に楽しみましょうね！』とご紹介したり。お客様同士をうまく引き合わせながらも、それぞれのプライバシーを大切にしています。
ありがたいことに今まで壁を作るお客さまはあまりいらっしゃらなくて、みなさん自然と打ち解けてくださいます。
いきなり初日からではなく、食事の場などリラックスしたタイミングで会話を広げていくと、キャッチボールのように自然と盛り上がって、初参加の方も少しずつ輪に入っていけるようになります。私はその“架け橋”になれればと思っています」
-有了這樣的關註，你可以放心地度過旅行。
「為了讓大家安心度過，除了旅行分發用的“旅行指南”之外，我還手工制作了自己的“原創指南”。
這裡放入了只有分發用的東西不知道的信息。例如，遵循客戶想要知道的信息，例如『要走幾個小時?』，『有洗手間休息時間嗎?』，『這裡不是山路嗎?』。每天整理成A4尺寸的紙，在前一天交給你。雖然很費事......手寫的話很容易記在腦子裡，而且一直堅持。」
-最後，請告訴那些說「今後想參加團體旅行!」的人。
「旅行根據去的國家而不同。如果是第一次，我覺得也會有很多不安。但是，帶著不安參加真的很浪費。我們是旅遊專家，一定能幫上忙。
如果我們有100件事要做，我們的工作是幫助你接近它，雖然它可能無法全部實現。為了向大家傳遞“接近100的旅行”，請不要客氣盡管問」
*文章中介紹的集數為訪談時的經驗，我們不保證所有客戶都能獲得相同回應。Club Tourism會根據情況優先提供安全與保全支援。